2018年平凉市博物馆观众调查报告
平凉市博物馆自开馆以来，秉承＂以人为本＂的博物馆服务 理念，全年免费向观众开放；观众调查是博物馆公共服务的基础， 是了解观众需求的重要手段。为更好的发挥平凉市博物馆的职 责，更加全面详实的了解博物馆的观众构成、需求和意见，加强 今后举办展览、活动和对外服务中更好的改进服务于观众，我馆 通过季度调查、日常观众意见调查和非随机抽样方式选择观众意见调查三部分，同时灵活运用调查表、数人头、追踪观察观众行动、深度访谈等多种方式，使观众调查科学化、专业化，实现了年均观众调查人数约 1712余人，但由于涉及面还不够广泛，所以本次的调查结果只能代表受 调查者而非全市的博物馆观众。
据统计，2018年我馆累计接待各界观众32.45万人次，其中接待国家、省、市党政团体9.1万余人次，未成年人11.9万余人次，境外观众5500余人次，接待旅游团体170余批次，免费讲解六百余场次，外宣现场讲解400余场次，未成年人占到了全部观众的1/3，社会教育流动外展受众人数达到数十万人次。本次调查于2018年1月1日启动观众调查，截止至2018年12月31日，调查通过发放问卷、网站调查、留言本等多种形式共同进行，全年共回收1712份，其中共发出600份调查表，有效调查表回收571份，网站调查共反馈651份，留言本共有490条留言。因为在本次调查活动中，我们发出调查表和回收调查表不是独立分步进行的，所以存在发出的问卷和回收的问卷出现份差的现象。
一、2018年观众满意度调查情况概述
为了加强对平凉市博物馆事业的展示宣传和社会服务状况，我馆通过季度调查、日常观众意见调查和非随机抽样方式选择观众意见进行，发放问卷、网站调查、留言本的形式对平凉市博物馆观众进行了抽样调查，获取了不少社会大众对平凉市博物馆事业的一些认识、看法和建议等重要信息。调查的观众类型涉及家庭观众、零散观众、旅游团观众和学生团观众等，其中又以零散观众为主。调查内容主要以游客对博物馆的教育功能了解程度，参观前的期望程度和参观后的满意程度，涉及馆内参观环境、陈列展览、讲解员服务、工作人员服务等方面进行满意度调查。观众满意度的调查主要靠志愿者和讲解员两部分力量完成，志愿者力量的加入让受众面积增广，大大增加了观众接收调查的成功率。这次调查问卷活动，广集大众的意见建议，把全心全意为观众服务作为今后工作的最高价值取向，推进我馆持续健康发展。
二、观众构成与满意度调查分析
问卷内容主要包括：第一项，对调查者的构成和行为（游 客的性别、年龄、居住地、文化程度、职业、第几次来到本博物 馆、来博物馆的目的）提出单选题。第二项。游客对馆内展览设施调查项目的满意度，其中包括展览种类、服务质量、导览指引 设施、宣传资料、参观环境、社教活动、卫生设施、讲解水平 ８ 方面展开调查。参与对象可勾选自己的意见，意见栏共分为非常 满意、满意、一般、不满意 ４种表达选择。第三项，设置有建议与意见栏，游客可以根据自己的参观感受补充其他意见。通过调 查，我们进行了数据分析：
（一）平凉市博物馆观众的构成分析
根据调查观众居住地分析图显示，平凉市博物馆观众来源主要为国内异地观众占全年观众49%，平凉市本地观众占到了市场份额的38%。
根据调查教育程度数据分析图显示，以硕士以下的学历人群为主，占总人数的92%。我馆观众在校学生占到了很大的比例，体现了观众中以参观学习为目的受众占到了很大部分。
根据调查观众职业分析图显示，51%观众主要以在校学生和文职/职员这两部分人群为主，因为多数是由学校、单位团队组织参观。
根据调查观众参观目分析图显示，以扩充知识和休闲娱乐的观众占71%。据了解，今年我馆通过举办一系列主题鲜明、形式多样的主题活动，博物馆的社会教育功能得到充分发挥，让更多的观众了解博物馆、走进博物馆，从而爱上博物馆，大大增加了博物馆的参观人数。
根据调查参观次数分析图显示，66%的观众表示重游并带领亲友参观了博物馆，这部分观众对我们意义重大，参观频率的高低在一定程度上反映了博物馆文化对观众吸引的大小，通过调查可以通过进一步改进吸引公众走进博物馆。
（二）平凉市博物馆观众满意度调查分析
1.观众的参观行为及其特征：
观众在博物馆参观停留的时间通过数据按照从高到低分别为：小于半小时18%、1到1个半小时47%、2小时25%、2—3小时10%,从数据分析来看82%的观众愿意停留1——3小时来参观博物馆，今后我们将扩大宣传力，并设计更多丰富多彩的社教活动，吸引更多游客来到博物馆，爱上博物馆。
2. 观众的意愿满意度评价：
观众整体满意度整体显上升趋势，馆内整洁卫生，冬暖夏凉，是观众参观、学习、休闲的好去处。根据调查观众参观次数分析图结果显示，97%的观众表示重游并带领亲友参观了博物馆。观众的重游意愿与愿意推荐比例很高，这与观众参观后的满意度有极大关系。
3.影响满意度的相关因素：
根据调查观众满意度分析图显示，全年平均97.4%的观众表示非常满意，观众对展览种类、讲解水平、社教活动最为满意，观众数量比以往有所增加。对我馆工作人员服务方面，认为工作人员着装整洁，服务热情。但对参观环境和设施的配备满意度较低，这主要由于平凉博物馆历史悠久，设施不够与时俱进。影响观众对博物馆满意度的因素主要为参观环境和设施的配备。
三、 观众满意意见分析
2018年，全年共回收1712份调查表，其中共发出600份调查表，有效调查表回收571份，网站调查共反馈651份，留言本共有490条留言。观众满意率99.1％，同比增长0.2％。征求到公众对博物馆的建议52条，根据调查资料的统计分析，影响观众对博物馆满意度的因素依次为展览方面、服务设施、导览指引设施、对外宣传、网络设施等方面。观众的满意意见分为以下几方面的内容：
1、展览方面：观众感觉展览太少，表示希望增加展览。
2、对外宣传：大部分游客提出我馆开设外宣活动宣传度不够，多数都不知道活动时间。希望加大对外宣传力度、预报活动和临时展览信息，加强网站、微信建设与网络宣传。
3、服务设施：大部分游客提出讲解器太陈旧杂音太大影响听力，希望增设新型讲解器。
4、导览指引：游客提出无引导指示牌，展厅地标陈旧，希望更新地标引导。
5、网络设施：大部分游客提出我馆无线WiFi网络不稳定希望检修网路，多数游客都不知道外宣活动时间。
6、参观环境：观众提出道教展厅内地图内容有偏差。
本次调查由于时间、人力的限制，致使获得的样本数量有限，调查中采用方便抽样方法，对于结论的推广性有一定影响，今后可进一步扩大样本范围。
本次调查也得到了广大观众的大力支持，同时阶段性的观众调查可以及时了解观众需求，及时修正工作思路。根据综合调查结果，我们会讨论制定更加切实可行的整改措施，并落地实行，改善服务品质，提高服务水平，贴近观众，把观众的需求放在首位，以便更好的服务观众。
四、观众意见及整改措施
2018年，结合全年游客满意度民意调查表和反馈情况，共征求到公众对博物馆的建议52条，根据观众满意调查意见，我们进行了整改，分为以下几方面的内容：
1、展览方面：观众感觉展览太少，表示希望增加展览。
根据观众的意见，我馆在今年开展了《戊戌新春 • 陶魂瓷韵——陶瓷文物特展》、《免费开放十周年“镜鉴千秋”平凉百件馆藏精品铜镜联展》等临时展览，使广大文物爱好者深切的感受到文物的艺术魅力。
（整改前）
（整改后）
2、对外宣传：大部分游客提出我馆开设外宣活动宣传度不够，多数都不知道活动时间。
根据观众的意见，我馆在今年的工作中创建了平凉市博物馆社教部微信公众号，同时加大对外宣传力度加强网站、微信建设与网络宣传。
（整改后：建设平凉市博物馆社教部微信公众号）
（整改后：新闻综合）
（整改后：北京时间）
（整改后：平凉市博物馆微信公众号）
（整改后：门户网站）
（整改后：每日甘肃网）
（整改后：东方头条）
（整改后：平凉日报数字报）
（整改后：V视）
（整改后：新浪看点）
（整改后：平凉日报）
3、服务设施：大部分游客提出讲解器太陈旧杂音太大影响听力，希望增设新型讲解器。
根据观众的意见，我馆购置了耳麦及入耳式讲解器，利用耳麦、无线传输等多项科技讲解。
（整改后：入耳式讲解器）
（整改前；旧耳麦） （整改后；新耳麦）
根据观众的意见，我馆根据观众的意见制作了引导指示牌，更新了陈旧的地标引导。
（整改后：指引牌）
5、网络设施：大部分游客提出我馆无线WiFi网络不稳定希望检修网路，多数游客都不知道外宣活动时间。
根据观众的意见检修了公众号无线WiFi增加了外宣活动公众号二维码图标。
（整改前） （整改后）
6、参观环境：观众提出道教展厅内地图展牌内容有偏差。
根据观众的意见，对道教展厅内地图展牌内容进行整改。
（整改前） （整改后）
综合调查结果，我馆了解了观众需求并综合分析博物馆自身的实际情况，根据观众的意见制定了更加切实可行的整改措施，改善了服务品质，提高服务水平，赢得了社会各界人士的满意和支持。我馆将在未来继续确保基础设施干净整洁、引进先进互动技术，提高博物馆的管理水平、使观众通过多种方式参观博物馆，让观众沉浸在舒适、优雅的环境中，带给观众更加丰富教育服务体验，从而达到更广泛地传播历史文化知识，推进我馆持续健康发展。
2018年12月25日
