2019年平凉市博物馆观众调查报告
观众调查是博物馆和观众交流的重要形式之一，它能够拉近博物馆与观众的关系，是了解观众需求的重要手段。平凉市博物馆自开馆以来，在做好全年免费向观众开放工作的同时也秉承着“以人为本”的服务理念。为了加强对平凉市的博物馆事业的展示宣传和社会服务状况，更加全面详实的了解博物馆的观众构成、需求和意见，以便在今后工作中更好的改进服务于观众，所以博物馆观众调查意义重大。调查通过季度调查、日常观众意见调查和非随机抽样方式选择观众意见调查三部分，以发放问卷、网站调查、融媒体、留言本的形式共同进行。其中，由于调查活动产生的良好的社会效益，我们于2019年加入了融媒体服务。使观众调查科学化、专业化，本次的调查结果只能代表受调查者而非全市的博物馆观众。
据统计，2019年我馆共计开馆225天，接待党政机关及旅游团体180余批次，接待境外游客6800余人次，累计接待参观游客36.42万人次，接待未成年人19.8万人次，实施免费讲解近千场次。社会教育流动外展受众人数达到数十万人次。本次调查于2019年1月1日启动观众调查，截止至2019年12月31日，调查通过发放问卷、网站调查、融媒体、留言本等多种形式共同进行，全年共回收2175份，其中共发出1000份调查表，调查表回收981份，网站调查共反馈682份，留言本共有512条留言。因为在本次调查活动中，我们发出调查表和回收调查表不是独立分步进行的，所以存在发出的问卷和回收的问卷出现份差的现象。
一、2019年观众满意度调查情况概述
本次采用问卷调查的方式对平凉市博物馆参观观众进行了抽样调查，获取了不少社会大众对平凉市博物馆工作的一些认识、看法和建议等重要信息。调查对象各个年龄段都有所涉及，主要以青年人和学生为主，调查的观众类型涉及家庭观众、零散观众、旅游团观众和学生团观众等，其中又以零散观众为主。调查内容主要以游客对博物馆的教育功能了解程度，参观前的期望程度和参观后的满意程度这三方面进行，涉及到馆内参观环境、陈列展览、讲解员服务、工作人员服务等方面进行满意度调查。观众满意度的调查主要靠志愿者和讲解员两部分力量完成，很好的避免了只有一方力量进行调查时的单一性，大大增加了观众接收调查的成功率。这次调查问卷活动，广集大众的意见建议，以便更好地全心全意为观众服务，推进我馆持续健康发展。
二、观众构成与满意度调查分析
问卷内容主要包括：第一项，对调查者的构成和行为（游客的性别、年龄、居住地、文化程度、职业、第几次来到本博物馆、来博物馆的目的、在本馆参观停留的时间）提出单选题。第二项，游客对馆内展览设施调查项目的满意度，其中包括展览种类、服务质量、导览指引设施、宣传资料、参观环境、社教活动、卫生设施、讲解水平8方面展开调查。参与对象可勾选自己的意见，意见栏共分为非常满意、满意、一般、不满意4种表达选择。第三项，设置有建议与意见栏，游客可以根据自己的参观感受补充其他意见。通过调查，我们进行了数据分析：
（一）平凉市博物馆观众的构成分析
根据调查观众性别年龄数据分析图显示，博物馆参观人群中，男性观众占52%，女性观众占48%，男性观众高于女性观众。根据上图可以看出，愿意接受调查的游客男性多于女性，显示出男性游客更愿意花时间填写调查表。18－36岁这个年龄区间填写调查表的最多，他们大部分是以组团的形式参观的，可以看出有越来越多的青年人喜爱历史文化，今后我们将设计偏重于简洁、涵盖面广的调查表。
根据调查观众居住地分析图显示，省外观众占51%和甘肃省内（包括平凉市）观众比例基本持平，国内异地观众占观众总量的63%。
根据调查教育程度数据分析图显示， 来平凉市博物馆参观的观众整体主要以以硕士以下的学历人群为主，占总人数的90%。说明我馆观众在校学生占到了很大的比例，体现出观众中以参观学习为目的受众占到了很大部分。
根据调查观众职业分析图显示，71%观众主要以在校学生、文职/职员、上班族为主，因为多数是由学校、单位团队组织参观。
根据调查观众参观目分析图显示，以扩充知识和休闲娱乐的观众占67%。新馆开馆后吸引了大批观众走进博物馆，这些观众主要以教育孩子、扩充知识为主，以旅游、培养个人兴趣、陪同他人为主要目的，大大增加了博物馆的参观人数。
根据调查参观次数分析图显示，9月新馆开馆后吸引了大量的游客，51%的观众第一次来到平凉市博物馆，49%的观众表示重游并带领亲友参观了博物馆，参观频率的高低在一定程度上反映了博物馆文化对观众吸引的大小，今后仍需要增强与观众的互动，以最大限度地提升吸引力。
（二）平凉市博物馆观众满意度调查分析
1.观众的参观行为及其特征：
观众在博物馆参观停留的时间通过数据按照从高到低分别为：小于半小时4%、1到1个半小时51%、2小时25%、2—3小时20%,从数据分析来看96%的观众愿意停留1——3小时来参观博物馆，今后我们将扩大宣传力，吸引更多游客来到博物馆。
2. 观众的意愿满意度评价：
观众整体满意度整体显上升趋势，新馆面积大、设施设备齐全，是最佳的网红打卡地整洁卫生。根据调查观众参观次数分析图结果显示，98%的观众表示重游并带领亲友参观了博物馆。观众的重游意愿与愿意推荐比例很高，这与观众参观后的满意度有极大关系。
3. 影响满意度的相关因素：
根据调查观众满意度分析图显示，全年平均98.2%的观众表示非常满意。2019年9月，我馆迁入新馆,各方面工作要在馆内硬件建设到软件设施都进行了整改提升，观众整体满意度呈上升趋势。观众对基本陈列一项最为满意，吸引了大量的观众，观众数量比以往有所增加。我馆工作人员服务方面，认为工作人员着装整洁、统一，仪表端庄，服务热情。但对设施的配备上满意度较低，这主要由于平凉市博物馆刚搬迁新馆，有些设施配备上还没有及时改进。
三、 观众满意意见分析
2019年，针对不同人群发放民意调查表，全年共回收2175份，观众满意率99.2％，增幅同比高0.1个百分点，征求到公众对博物馆的建议34条，根据调查资料的统计分析，影响观众对博物馆满意度的因素依次为宣传资料、导览指引、设施设备等方面。观众的满意意见分为以下几方面的内容：
1、展览方面：观众感觉展览文物划分不够详细，表示希望细分文物，丰富展品内容，提升展品内涵。
2、讲解服务：大部分观众参观对文物不了解，希望增加免费讲解的场次。
3、导览指引：游客提出指示牌不明显，经常找不到上下电梯，希望能更新地标引导。
4、设施设备：大部分游客提出新馆参观中缺少多媒体导览，还有游客建议增设存包处和垃圾桶，有时来馆自带物品较多，进馆参观不方便，卫生间关门太早。
本次调查由于时间、人力的限制，致使获得的样本数量有限，调查中采用方便抽样方法，对于结论的推广性有一定影响，今后可进一步扩大样本范围。
我们进行调查的目的是为了给观众提供更好的服务和宣传，综合本次调查结果，我们对于观众提出的意见和建议已经做出了必要的整改措施，力求从根本上解决观众的需求，改善服务质量，提高服务水平，始终把观众的需求放在首位，贴近观众，充分发挥博物馆为社会提供公益性服务的职能。
四、观众意见及整改措施
2019年9月，我馆迁入新馆,由于老馆设施陈旧，新馆硬件设施进行新增。征求到公众对博物馆的建议34条。根据观众满意调查意见，我们进行了整改，分为以下几方面的内容：
1、展览方面：
（1）观众感觉展览文物划分不够详细，表示希望细分文物，可以直观感受文物类型。
根据观众意见，新馆建成之后，现设有四个极具地方文化特色的展厅分别是：《陇宝泾华—平凉历史文化陈列》、《泾河激浪---平凉革命历史陈列》、《汉风藏韵—平凉佛造像艺术陈列》《道源崆峒—平凉道文化陈列》。
《陇宝泾华—平凉历史文化陈列》
《泾河激浪---平凉革命历史陈列》
《道源崆峒—平凉道文化陈列》
《汉风藏韵—平凉佛造像艺术陈列》
（2）观众希望丰富展品内容，提升展品内涵。
根据观众意见，我馆将有特色的展品引进来并开展了外展活动，分别是：《锦英瑞彩——故宫博物院藏宫廷珐琅器精品展》、《读城——追寻历史上的北京城池》展览行走丝绸之路沿线城市。
《锦英瑞彩——故宫博物院藏宫廷珐琅器精品展》
《读城——追寻历史上的北京城池》
2、讲解服务：大部分观众参观对文物不了解，希望增加免费讲解的场次。
根据观众的意见，我馆在免费讲解方面增加了讲解场次，每天上午9:30/10:30 ，下午14:30/15:30共8场次免费定时讲解。
（定时免费讲解公告）
（免费讲解）
3、服务硬件设施：
（1）大部分游客提出新馆垃圾桶太少。根据观众的意见，我馆增设了带有平凉博物馆标识垃圾桶，为游客提供便利。
（增设垃圾桶）
（2）部分游客提出博物馆存包处标志不醒目，根据游客意见，在显眼位置设置醒目的存包处标识，以供游客便利。
（存包处标识）
（物品自助存放柜）
（物品自助存放柜）
（3）部分游客提出在参观中缺少多媒体导览。
根据游客意见，新馆配置了多媒体导览系统，创造了欢乐与动感的元素，使博物馆的展览环境更加丰富多彩。
（多媒体导览）
4、导览指引：游客提出领票处要求不明确，电梯上下标识不明确。
根据观众的意见，我馆根据观众的意见制作了领票处领票须知以及电梯安全指引标识。
（领票处标识）
（温馨提示）
（指示牌）
（标识牌）
综合今年的观众调查，我馆根据观众的意见进行了更加切实可行的整改措施，赢得了社会各界人士的满意和支持。新馆将在未来继续解放思想、积极创新机制、完善设施、优化服务质量、鼓励观众文明参观，扩大新馆服务社会职能，加快设施建设，使文化遗产保护观念深入到群众中去，以便更好的服务观众。
2019年12月26日
